حضور قطعه سازان آلمانی در ایران

اگرچه آلمان‌ها توانستند در بخش قراردادهای پسابرجام خودرویی جایگاه خود را به عنوان نخستین امضا‌کننده بعد از توافق ثبت کنند اما در حوزه قطعه‌سازی به پای فرانسوی‌ها نرسیده‌اند.
در قراردادهای پسابرجامی، رقابتی نامحسوس و زیرپوستی بین اروپایی‌ها برای تصاحب بازارهای مختلف ایران دیده می‌شود. هر چند هیچ یک از صنعتکاران اروپایی رسما اعلام نمی‌کنند که انعقاد قرارداد با ایران چقدر برای‌شان اهمیت دارد، اما به نظر می‌رسد قبول شرایط همکاری و انجام سرمایه‌گذاری در ایران برای اروپایی‌ها شرایط خوبی است که بازار آینده ایران را نشانه گرفته‌اند.

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از اعتماد ، شاهد این مدعا هم قراردادهایی است که در یک سال و اندی گذشته منعقد شده است. تفاهمنامه‌ها و قراردادهای سرمایه‌گذاری در این مدت تاکید می‌کند که ایران عزم خود را برای راهیابی به بازارهای جهانی جزم کرده است. هدفی که یک‌بار خیز آن در سال ٨٣ و ٨۴ با قرارداد پروژه ال٩٠ با شرکت رنو بسته شد، اما ناکام ماند. یک دهه از آن همکاری مشترک گذشته و خودروسازان ایرانی در این مدت سختی‌های تحریم‌ها را هم چشیده‌اند. حالا برای ورود به بازارهای جهانی با تجربه‌هایی که در این مدت اندوخته‌اند، آماده‌اند. به صراحت گفته‌اند که در صورتی پشت میز مذاکره و قرارداد می‌نشینند که طرف خارجی جدای از تمام ذهنیت قبلی، قبول کند که ایران را به عنوان بازاری برای تولید و سکویی برای صادرات کالای تولیدی‌اش بپذیرد. این موضوع البته از همان قراردادهای ابتدایی مشخص بود؛ آلمان‌ها که در قراردادهای‌شان سخت به طرف مقابل امتیاز می‌دهند به راحتی با خودروسازان ایرانی قرارداد امضا کردند تا فرانسوی‌ها که با بدقولی‌های قبلی‌شان کارنامه همکاری‌شان را خاکستری کرده بودند، امتیاز بیشتری بدهند. بازار ایران جذاب است. بازار ایران جوان است و پتانسیل‌های بالایی دارد. نیروی کار در ایران ارزان است. مواد اولیه به سهولت در دسترس است. ایران در شاهراه شلوغ‌ترین منطقه جهان قرار گرفته و همه اینها امتیازاتی است که هیچ خودروسازی نمی‌تواند از آنها چشم‌پوشی کند. از همین‌رو برای سهم‌گیری از این بازار حاضرند به راحتی امتیاز بدهند. امتیازی مثل پیش‌شرط صادرات ٣٠ درصدی و البته انتقال تکنولوژی.

سرمایه‌گذاری ١٨ میلیون یورویی

آن‌طور که گزارش‌ها نشان می‌دهد، کروز ایران و کونتیننتال آلمان، پس از سال‌ها همکاری در زمینه تولید قطعات و به دنبال توسعه فعالیت‌های خود در بازار ایران، قرارداد تاسیس جوینت ونچر مشترک را امضا کرده‌اند و حالا این همکاری قدیمی وارد فاز جدیدی شده است. شرکت کونتیننتال آلمان نامی شناخته شده در صنعت قطعه‌سازی است. این تولیدکننده بزرگ قطعه با دارا بودن طیف وسیعی از خطوط تولیدی، در جایگاه سومین قطعه‌ساز جهان قرار دارد. این شرکت مدت‌ها است در زمینه تولید قطعات خودرو با شرکت کروز همکاری می‌کند اما در ادامه برنامه‌های توسعه‌ای کروز و به دنبال گشایش‌های حاصل شده در فضای پسابرجام، دوطرف پس از مذاکرات فشرده برای تاسیس یک جوینت ونچر مشترک در ایران به توافق رسیدند. قرار است دو شرکت قطعه‌سازی کونتیننتال (Continental) از آلمان و کروز اقدام به ایجاد یک شرکت مشترک به نام CCAC (Crouse Continental Automotive components) کنند. میزان سرمایه‌گذاری شراکت کروز و کونتیننتال بیش از ١٨ میلیون یورو اعلام‌شده است که سهم کروز ۵۵ درصد و سهم شرکت آلمانی ۴۵درصد است. بر اساس این قرارداد، شرکت مشترک کروز و کونتیننتال جدیدترین مدل‌های قطعه ECU با فناوری ٣٢ بیتی و انژکتور و ECT را در ایران تولید خواهند کرد. آن‌طور که اعلام شده، معماری ECU‌های تولید شده در کشور ١۶ بیتی است. فناوری بالاتر ECUهایی با معماری ٣٢ بیتی باعث می‌شود ایران در زمره کشورهای پیشرو در این زمینه قرار گیرد.

از سوی دیگر تولید انژکتور به دلیل دقت و فناوری بالایی که در تولید آن وجود دارد در حال حاضر محدود به کشورهایی همچون امریکا، ژاپن و آلمان است و با تاسیس این جوینت ونچر، ایران نیز در کنار این کشورها به تولیدکنندگان این قطعه حساس خواهد پیوست. بر اساس برنامه‌ریزی‌های انجام گرفته، در گام بعدی این همکاری قرار است، شرکت‌های مشترک دیگری در زمینه‌های فعالیت کونتیننتال ازجمله ترمز و تجهیزات سیستم صوتی و اطلاع‌رسانی خودرو ایجاد شود. قرارداد مباحث انتقال فناوری هم به‌صورت شفاف دیده شده است، به طوری‌که همزمان با عقد این قرارداد ۴ مهندس کونتیننتال در مرکز مهندسی شرکت مشترک آغاز به کارکرده‌اند که مقرر شده تعداد آنها در مدت کوتاهی به ١٠ نفر برسد.

سرمایه‌گذاری با قید و شرط

البته پیش از این دو شرکت یاد شده، سابقه همکاری ١٢ ساله در زمینه تولید قطعات موتور و تامین قطعات بیش از ٨ میلیون موتور خودروهای تولید داخل داشته‌اند. از همین رو تحلیل‌شان این است که قرارداد تاسیس جوینت ونچر عملا گامی رو به‌جلو در همکاری‌های بلندمدت میان دو شرکت خواهد بود. شرکت کونتیننتال آ-گ ( Continental AG) که با نام «کونتی» نیز شناخته می‌شود، سال ٢٠١۶ با فروش بیش از ۴٠ میلیارد یورو توانست سومین قطعه‌ساز بزرگ دنیا لقب بگیرد. در نهایت آنکه، قراردادهای جدید شرکت‌های خودروسازی اعم از فرانسوی، آلمانی‌ها و آسیایی‌ها نشان‌دهنده این است که برای این دو خودروساز قدر فرقی ندارد که بخواهند در مورد قطعه پای میز مذاکره بنشینند یا در خصوص فروش خودرو یا حتی خدمات پس از فروش. هدف مشخص است؛ بازار جوان و پرمشتری ایران.

همین جذابیت‌ها سبب شده تا نیامده، بازار مهمان‌های ناخوانده چینی را کساد کنند. آن طور که محمدرضا نعمت‌زاده که به زودی منتشر می‌شود، گفته است: «خودروسازان اروپایی هر قید و شرطی را برای سرمایه‌گذاری در ایران پذیرفته‌اند و به آنها گفته‌ایم به شرطی قرارداد امضا می‌کنیم که تولید مشترک امکان صادرات داشته باشد.» در میان تمام قراردادهای امضا شده پسابرجامی این آلمان‌ها و فرانسوی‌ها هستند که توانسته‌اند بیشترین تعداد قراردادهای اقتصادی را با ایران پیش ببرند. گاه از ١٣ قرارداد تنها با یک خودروساز هم خبر می‌رسد البته با شرط سرمایه‌گذاری و قبول صادرات ٣٠ درصدی؛ موضوعی که در قراردادهای قطعه‌سازی اروپایی هم به چشم می‌خورد

قطعات خودرو شناسنامه‌دار می‌شوند!

به گزارش اقتصادآنلاین، موضوع قاچاق قطعه از یک سو و از سوی دیگر تولید مونتاژ قطعات در کارگاه‌هایی که به اصطلاح آنها را تولیدکنندگان زیرپله‌ای می‌خوانند، مشکلاتی هستند که علاوه بر قطعه سازان واقعی، گریبان مصرف کننده را می‌گیرد. حالا وزارت صنعت برای ساماندهی این وضعیت اقدام به اجرای طرحی کرده که طبق آن قطعات خودرو، کد رهگیری می‌گیرند.

امیرحسین قناتی، در این زمینه می‌گوید: «ما سالانه حدود ۵ میلیارد تومان قطعات قاچاق داریم که در همین راستا وزارت صنعت برای همه قطعات کد رهگیری ملی تعریف خواهد کرد. تاکنون برای ۱۲ قطعه این کد رهگیری تعریف شده و به زودی اجرایی خواهد شد.»

طرح مبارزه با ورود کالاهای قاچاق، از زمان روی کار آمدن دولت یازدهم کلید خورد و حالا در سال پایانی دولت به بخش خودرو رسیده است. اکنون پرسش اینجاست که اجرایی شدن این طرح چقدر در مبارزه با ورود قطعاتی که بی کیفیتی آنها به نام قطعه سازان ایرانی تمام می‌شود، موثر خواهد بود؟

رضا رضایی، رئیس انجمن قطعه سازان، در پاسخ به این پرسش می‌گوید: «امروز تکنولوژی در صنعت به شکلی است که نیاز به ورود سیستم‌های آماری است؛ سیستم‌هایی که شناسنامه هر محصول را نشان می‌دهد تا در صورت بروز هر نوع مشکلی، مقصر شناخته شود. سال‌هاست قطعات قاچاق و بی کیفیت مورد استفاده قرار می‌گیرند و در نهایت هم به نام قطعه سازان داخلی تمام می‌شود.»

او می افزاید: «قطعات خودرو ساخت داخل همگی دارای شناسنامه هستند و اکنون با راه اندازی سامانه کد رهگیری که ۱۰۰ درصد به آن نیاز داریم، تفاوت قطعات ساخت داخل و قاچاق مشخص خواهد شد. اختصاص کد رهگیری به قطعات خودرو فاکتور بسیار مهمی در جلوگیری از استفاده از قطعات قاچاق و غیراستاندارد است.»

بهرام شهریاری، قطعه ساز و کارشناس صنعت خودرو نیز در این باره بیان می‌کند: «برای مبارزه با قاچاق و جلوگیری از تولید محصولات زیرپله‌ای نیاز به یک سامانه و کد رهگیری برای قطعات خودرو است. آمار رسمی قاچاق قطعات خودرو هیچ گاه به صورت شفاف اعلام نشده، اما میزانش به حدی است که هم به ضرر مصرف کننده و هم به ضرر تولیدکننده داخلی تمام می شود.»

او ادامه می دهد: «وجود یک سامانه که در آن کد رهگیری قطعات خودرو مشخص می شود، الگویی استاندارد است که می تواند نقش موثری در جلوگیری از قاچاق و استفاده از قطعات بی کیفیت داشته باشد.»

بیشترین سود از بازار بزرگ قطعات یدکی خودرو نصیب واردکنندگان شده و قاچاقچیان از این بازار بیش از واردکنندگان سود می برند. در این میان اما از نقش دلال‌ها و واسطه‌ها نیز نمی‌توان گذشت؛ دلال‌هایی که از نبود نظارت بر توزیع قطعات یدکی در بازار نهایت استفاده را می‌برند. ضعف نبود نظارت فقط به بازار ختم نمی‌شود، بلکه همه قطعاتی که از مبادی رسمی هم وارد کشور می‌شوند شامل این نظارت نمی‌شوند و صرفا قطعاتی کنترل کیفی می‌شوند که شامل استانداردهای پنجاه وپنج گانه هستند.بنابراین خارج از این چارچوب هیچ نظارت کیفی روی قطعات وارداتی صورت نمی گیرد. این گونه است که دود سودجویی واردکنندگان به چشم مصرف کنندگان می رود. حالا اما با اختصاص کد رهگیری به قطعات خودرو می توان به قتل قاچاق در بازار قطعات خودرو امیدوار بود.

فروش قطعات اصلی یا اسلی؟!

خدمات پس از فروش یکی از حلقه‌های اصلی زنجیره ارزش تولید محصول به شمار می‌رود. در بازار رقابتی امروز، دوام و بقای هر تولیدکننده در گروی ارائه خدمات پس از فروش مناسب است تا بتواند از این طریق، خریداران محصول را به مشتریان وفادار تبدیل کند. از‌این‌رو ارائه خدمات به‌عنوان مزیت رقابتی، عامل تعیین‌کننده‌ای در ایجاد علاقه‌مندی برای مراجعه دوباره مشتری است. پشتیبانی از مشتری در زمان استفاده از محصول و ارائه خدمات در تمام محصولات تولیدی در بازار داخلی یا کشورهای هدف صادراتی اهمیت بالایی دارد؛ چه آنکه مخدوش‌شدن تصویر ذهنی مردم نسبت به کالایی خاص، هزینه گزافی را به تولیدکننده وارد می‌کند که ترمیم آن نیازمند گذشت مدت‌زمان طولانی است. به‌همین‌دلیل، واردکردن محصول به بازار بدون پیش‌بینی‌های لازم برای ارائه خدمات پس‌از‌فروش مناسب مخاطره‌آمیز خواهد بود. تولیدکننده‌ها تلاش می‌کنند روش‌های مختلف ارائه خدمات پس از فروش را بنابر خواست و انتظار مشتری توسعه دهند. ارائه خدمات برای تولیدات مختلف طیف‌های متنوعی را دربر می‌گیرد؛ از تعمیر و یا تعویض قطعات گرفته تا تعویض خود کالا.

خدمات پس از فروش در دنیا

در سال‌های اخیر، خودروسازان ایرانی در راستای افزایش رضایتمندی مشتری، گام‌های بسیار مثبتی برداشته‌اند که همین امر مقبولیت این خودروها به دلیل کاهش نگرانی‌های مشتریان در زمینه نگهداری خودرو را افزایش داده است. بی‌گمان یکی از مؤلفه‌های گزینش برترین برندهای جهان، کیفیت خدمات‌پس‌از‌فروش محصول است و ماندگاری هر برند جهانی در ساختار قدرتمند و کیفی این خدمات نهفته است.

خودروسازانی مانند بنز، بی‌ام‌و و تویوتا در سال‌های اخیر سرمایه‌گذاری‌های چشمگیری در بخش خدمات پس از فروش انجام داده‌اند که این خود منجر به ارتقای رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه‌شده می‌شود. آنها با استفاده از الگوی مدیریت‌شده در خدمات پس از فروش، موفقیت‌های چشمگیری را در این مسیر به دست آورده‌اند. به گونه‌ای که سرمایه‌گذاری در این بخش می‌تواند ۵٠ درصد سود کلی خودروسازان و بیش از ۴٠ درصد سود ناخالص نمایندگی‌های بزرگ را تأمین کند. همچنین خدمات پس از فروش می‌تواند در زمان رکود اقتصادی و ناامنی بازار، به شاهرگ حیاتی خودروسازان تبدیل شود. شاخص ارزیابی خدمات پس از فروش در اکثر این شرکت‌ها سرعت خدمات، هزینه، کیفیت و نتایج عملکرد است.

گودویل

اکثر خودروسازان با تولید و طراحی یک خودروی مناسب به‌دنبال جذب مشتری و رضایت آنها هستند. اما کلید این رضایت‌مداری فقط در ارائه خدمات پس از فروش «استثنایی» نهفته است. به گفته یکی از کارکنان شرکت بنز، این شرکت نه‌فقط از کیفیت محصولات خود اطمینان داشته و خراب‌شدن موتور خودروهای خود را تقریبا غیرممکن می‌داند، بلکه بدون محدودیت کیلومتر، خودروهای صادراتی خود را تا دو سال گارانتی کامل کرده و پس از آن نیز سامانه‌ای موسوم به «گودویل» از سوی این شرکت تعریف شده که برخی از قطعات خودرو را تا پنج سال تحت گارانتی قرار داده است.

شرکت تویوتا و ب‌ام‌و نیز با داشتن کارشناسان مجرب و معتقد به اصول مشتری‌مداری و با قدرت تحلیل و توانایی حل فوری مسئله، به همه تعهدات خود جامه عمل پوشانده تا درنهایت به هدف مهم خود که همان افزایش میزان رضایت مشتریان، تبدیل خدمات پس از فروش به مزیت رقابتی محصول و افزایش اعتبار محصول خود در بازارهای رقابتی است، ‌دست یابد. ازاین‌رو با توجه به رقابت تنگاتنگ در عرصه تولید و فروش، خدمات پس از فروش به‌عنوان مزیت رقابتی مهم نقش پیچیده‌ای در کسب رضایت مشتریان برعهده دارد و اکثر شرکت‌های خارجی بیشتر تمرکز خود را به این بخش معطوف کرده و بر این باورند خدمات پس از فروش موفق می‌تواند آنها را در بالاترین جایگاه ممکن در بین خودروسازان قرار دهد.

گارانتی

ضمانت ارائه خدمات پس از فروش برای محصولاتی مانند خودرو که در هر دستگاه بیش از دوهزارو ۵٠٠ قطعه به کار رفته، اهمیت بیشتری دارد. ایجاد اطمینان در مشتری برای استفاده مطلوب از خدمات پس از فروش عامل مهمی در موفقیت خودروسازان به شمار می‌رود. خودروساز براساس تعهدی که در زمان فروش به مشتری داده، موظف است در بازه زمانی تعیین‌شده یا براساس کارکرد خودرو از مشتری حمایت کند و در صورت بروز مشکل در خودرو خود را ملزم به رفع آن دانسته و برای جلب رضایت مشتری تلاش کند. این اطمینان با گستردگی شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش و ارائه خدمات سریع و دقیق حاصل می‌شود و طبیعی است بسیاری از خودروسازان خارجی -حتی- قادر به رقابت با چنین شبکه‌ای نیستند. تا جایی که برخی از شرکت‌های خصوصی واردکننده در ایران که در غیاب نمایندگی‌های رسمی خودروسازان خارجی به فروش محصول اقدام کرده‌اند، مشتریان را در استفاده از خدمات پس از فروش سردرگم کرده‌اند. مالکان این خودروها که پشت علامت‌های بزرگ برندهای خارجی خود را پنهان کرده‌اند، گاه برای تهیه قطعه‌ای کوچک از خودرو، ناچارند زمان و هزینه زیادی را صرف کنند تا شاید از طریق کشورهای همسایه موفق به تهیه قطعه و تعمیر خودرو شوند.

برتری ایساکو

گروه صنعتی ایران خودرو دارای گسترده‌ترین شبکه خدمات پس از فروش نه‌فقط در میان خودروسازان که در میان همه تولیدکنندگان ایرانی است. مأموریت و رسالت شرکت ایساکو، ارائه خدمات پس از فروش و عرضه قطعات یدکی محصولات شرکت ایران‌خودرو با بالاترین کیفیت و در کمترین زمان و قیمت مناسب به مشتریان است. این شرکت با داشتن بیش از ٨٠٠ نمایندگی در سراسر ایران ارائه خدمات باکیفیت در کمترین زمان را سرلوحه فعالیت خود قرار داده است. با پیوستن امدادخودرو به مجموعه ایساکو، فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو به صورت یکپارچه مدیریت می‌شود. استاندارد فعالیت‌های ایساکو براساس دستورالعمل‌ها و معیارهای ارزیابی سازمان‌های متولی تعیین شده است؛ تاجایی‌که این شرکت در ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای چند دوره متوالی موفق به کسب رتبه برتر خدمات پس از فروش در میان شرکت‌های خدماتی خودروسازان داخلی شده است. در آخرین ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز شرکت ایساکو بالاترین امتیاز را در میان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات خودروسازان داخلی کسب کرده است.

خدمات مطلوب

محمدعلی عبدی، راننده خودروی سمند ال‌ایکس است. او در هفت‌سالی که این خودرو را دارد، بارها به نمایندگی‌های مختلف مراجعه داشته است. عبدی از ارتقای کیفیت خدمات تعمیرگاهی راضی است و نحوه ارائه این خدمات را نسبت به سال‌های گذشته غیرقابل مقایسه می‌داند، اما جعفر نشاط از رانندگان تاکسی سمند است که خیلی از وضع تعمیرگاهی که به آن مراجعه داشته، راضی به نظر نمی‌رسد. ایساکو به‌تازگی روش‌های ارائه خدمات را مطابق با دستورالعمل‌های جدید تغییر داده است. این را مدیرعامل ایساکو می‌گوید و اضافه می‌کند ازجمله این روش‌ها، تسهیل برقراری ارتباط مشتری با ایساکو با اپلیکیشن موبایل است. برهمین اساس، مشتری از طریق سامانه ویژه ایساکو که روی تلفن همراه خود نصب کرده در هر زمان که اراده کند، می‌تواند اقدام به گرفتن نوبت و پذیرش از نمایندگی‌های این شرکت کند. با وجود اینکه ایساکو بالاترین رتبه در حوزه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز را دارد، اقدامات متنوع برای جلب رضایت مشتریان قابل تأمل است. جالب اینکه دیگر تعمیر قطعه در شبکه خدمات ایساکو معنا ندارد. عباسی از مراجعان به تعمیرگاه شماره یک که راضی و حتی متحیر به نظر می‌رسد، می‌گوید: دینام خودروام را که نسبت به عملکرد آن ناراضی بودم پس از مراجعه به نمایندگی ایساکو تعویض کردند و تعمیری در کار نبود. از سلیمانی، دارنده سورن، درحالی که خودرواش را در پارکینگ یکی از تعمیرگاه‌های شرق تهران پارک کرده بود و در سالن انتظار مشتریان با نسکافه از خودش پذیرایی می‌کرد، در باره نحوه ارائه خدمات پس از فروش نمایندگی‌های ایساکو می‌پرسم. می‌گوید: تا آنجایی که می‌دانم، فعالیت نمایندگی‌های ایساکو دوشیفته است و مدیریتی که اعمال می‌شود حکایت از تحول جدیدی در ارائه خدمات دارد. قبلا کمتر می‌شد این نظم در کار و دقت در مشتری‌مداری را دید! همچنین ایساکو برای تکمیل زنجیره خدماتی خود و پاسخ‌گویی به انتظارات متنوع مشتریان از امکانات امدادخودروی ایران بهره‌گیری می‌کند. میثم عسگری‌عنایت، مدیر ارتباطات امدادخودروی ایران، می‌گوید: این شرکت، برای تسریع در ارائه خدمات به مشتریان، مجهز به مرکز تماس با مشتری شده است. کاهش مدت‌زمان انتظار برای دریافت امدادخودرویی که درحال‌حاضر کمتر از ٣٠ دقیقه است، مؤید این حرف اوست.

قطعه: اصل یا اسل؟!

کافی است گذرتان به میدان ملت تهران و خیابان چراغ برق بیفتد تا متوجه شوید در بازار قطعات خودرو چه بلبشویی وجود دارد. قطعات در بسته‌بندی‌های مختلف و با قیمت‌های نجومی عرضه می‌شوند. کار به جایی رسیده است که اینجا حتی جنس‌های بی‌کیفیت را با بسته‌بندی ایساکو! به نام قطعه اصل می‌فروشند. داستان گنجشک و بلبل را همه شما شنیده‌اید که قدیم عده‌ای برای سودجویی گنجشک‌های بی‌نوا را رنگ می‌کردند و جای بلبل می‌فروختند! این داستان طنز حالا حکایت بازار قطعات خودرو ماست. شرکت‌های خودروساز برای رهایی مردم از این مشکل، کارهایی کرده‌اند و حتی بنرهایی را در جای‌جای شهرها نصب کرده‌اند که مردم اسل نخرند! اما مردم می‌پرسند چگونه می‌توانند اصل را از اسل تشحیص دهند؟! در‌این‌باره ایساکو تدابیر خاصی را در نظر گرفته است. رستگار رازی، از کارشناسان ایساکو، توضیح می‌دهد: مشتریان می‌توانند با استفاده از بارکدخوان موجود در تلفن همراه شماره یا بارکد قطعه را به سامانه پیامکی ایساکو ارسال کرده و از اصالت قطعه اطمینان حاصل کنند. وی می‌گوید: تمام قطعات ما دارای هولوگرام مخصوص ایساکو است که سعی شده در آن همه مسائل امنیتی لحاظ شود. با اسکن کد از سوی ایساکو و همچنین پیامک آن به مشتری، صحت هولوگرام تأیید می‌شود. وی اضافه می‌کند: ظاهر شاید اما محتوای هولوگرام ایساکو قابل سوءاستفاده نیست و متخلفان به‌راحتی شناسایی می‌شوند.

ارزیابی

سؤال این است که خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز چگونه ارزیابی می‌شود؟ یغمایی، یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دراین‌باره می‌گوید: در دوره‌های متوالی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز را ارزیابی می‌کنیم. ارزیابی‌های ما سخت‌گیرانه است و با هدف ارتقای محسوس خدمات صورت می‌گیرد. به گفته این کارشناس، در ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازان، شاخص‌هایی همچون نحوه نوبت‌دهی، مدت‌زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگی‌ها، کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی نمایندگی و… بررسی‌ می‌شوند. کیفیت خدمات دربرگیرنده وضع نمایندگی‌ها (نیروی انسانی، تجهیزات و شرایط محیطی)، مهارت نیروی انسانی (آموزش و مهارت پرسنل نمایندگی‌ها و شرکت‌ها) و نظام کیفیتی (مدیریت ناظر بر کیفیت) است. سرعت خدمات نیز شامل شبکه تعمیرگاهی (امدادخودرو و تعمیر مناسب خودرو در زمان توقف)، قطعات یدکی و رسیدگی به شکایات مشتریان می‌شود. هزینه خدمات هم شامل هزینه خدمات و قطعات و نتایج عملکرد که همان رضایتمندی مشتری از کار و عملکرد نمایندگی‌هاست، است این شاخص‌ها براساس دستورالعمل‌ها و معیارهای ارزیابی سازمان‌های متولی تعیین شده است.

خط تولید خارق العاده پورشه

فِرِدی تاواریش هرناندز، خبرنگاری که موفق به بازدید از کارخانه‌ی پورشه پانامرا شده است، می‌گوید: پورشه برای حضور من در مراسم معرفی پانامرا ۲۰۱۷ در سراسر جهان یک بلیت هواپیمای درجه‌یک گرفت. سپس من را به بازدید از این کارخانه در شهر لایپزیک دعوت کرد. بعد از آن اجازه‌ی رانندگی با خودروهای خود را به من داد. رانندگی در مسیرهای آزمایشی خود شرکت پورشه!

به گزارش اقتصاد آنلاین به نقل از زومیت؛داستان حضور فِرِدی در کارخانه‌ی پورشه پانامرا را از زبان خود او نقل می‌کنیم.

پورشه کارخانه‌ای است که با ساخت تنها یک خودرو در طول ۶۰ سال گذشته، برای خود نامی دست‌وپا کرده است. البته همه‌ی ما می‌دانیم که این خودرو یکی از بهترین سوپر اسپرت‌های جهان بوده و از آن‌ زمان تاکنون نیز به‌مرور زمان تکامل یافته است. با این ‌حال، نام، طراحی و شکل پلتفرم آن ما را به زمانی بازمی‌گرداند که سرعت همه‌چیز، کمی پایین بود. درست حدس زدید، صحبت من در مورد پورشه ۹۱۱ است؛ خودرویی با پیشرانه‌ای قوی و البته قرارگیری در جایی نامناسب. دلیل این طراحی دستیابی به ویژگی‌های فوق‌العاده جذاب هندلینگ با محدودیت‌های آن زمان بود. این مدل منحصربه‌فرد، در شهر اشتوتگارت، مقر اصلی پورشه، تولید شده است و محبوب‌ترین و پرفروش‌ترین خودروی این شرکت در تمام تاریخ محسوب می‌شود؛ البته تا زمانی که پورشه به خود آمد و متوجه شد که باید به سراغ خودروهای اسپرت دیگری برای فروش نیز برود.

پورشه در سال ۲۰۰۱ دست به افتتاح واحدی در بزرگ‌ترین شهر ایالت ساکسونی آلمان، لایپزیک، زد. این اولین گام پورشه برای بزرگ‌ترین ریسک خود بود. پورشه کاین در این کارخانه متولد شد و بعدها راه را برای ورود مدل افسانه‌ای Carrera GT باز کرد.

نزدیک به یک دهه از معرفی آن خودروها گذشته و پورشه چهار شرکت خود را وسعت داده است. واحد لایپزیک حالا مساحتی در حدود ۹۳ هزار مترمربع دارد و محبوب‌ترین مدل‌های پورشه‌ یعنی ماکان، کاین و پانامرا در آنجا تولید می‌شود. آخرین نسل از این خودروها همگی روی پلتفرم جدید MSB فولکس‌واگن ساخته شده‌اند. واحد لایپزیک در حال حاضر بیش از ۴۴ هزار کارمند دارد و به عقیده‌ی من یکی از ترسناک‌ترین واحدهای تولیدی خودرو است.

این مجتمع عظیم به سه بخش اصلی تقسیم می‌شود: بدنه، قسمت رنگ و خط مونتاژ. اگرچه من قادر به مشاهده‌ی فرآیند رنگ‌آمیزی خودروها نبودم، اما به‌اندازه‌ی کافی خوش‌شانس بودم که نحوه‌ی چگونگی تبدیل مواد اولیه به خودروهای لوکس در قسمت بدنه را ببینم. به‌علاوه من تمامی مراحل سرهم‌بندی خودروها به‌وسیله‌ی انسان و ماشین را در واحد مونتاژ مشاهده کردم.

در هنگام بازدید از واحد تولید بدنه، به‌سختی می‌توانستم فردی را در آنجا بیابم. درواقع، از میان ۴ هزار کارمند شرکت، من تنها ۶ تا ۱۲ نفر را مشاهده کردم که انگار در ریلکس‌ترین حالت خود برای صرف غذا بودند! به‌علاوه این واحد فوق‌العاده تمیز و بی‌سروصدا بود.

تنها چیزی که نشان می‌داد اینجا یک کارخانه‌ی در حال کار است، وجود چراغ‌های روشن همراه با یک ربات در حال کار بود. این نشان می‌داد که همان چند کارمند هم در حال همکاری با آن ربات‌های خوب هستند.

اما نبود این موجودات خاکی در این بخش از کارخانه به دلیل خطای برنامه‌ریزی نبود. واحد بدنه در اصل این‌طور طراحی شده بود. نمی‌توان دقت انسان را با ربات‌های هدایت‌شونده‌ی لیزری مقایسه کرد، از این‌رو، فرآیند تولید بدنه از ورق‌های آلومینیومی تقریباً به‌طور کامل توسط ربات انجام می‌شد. ناگفته نماند افرادی هم در بخش کنترل کیفیت بدنه حضور داشتند و با بالاترین وسواس کار خود را انجام می‌دادند.

نبود افراد در سالن این شانس را به من داد تا نگاهی به خودروی جدید پانامرا بیندازم که روی پلتفرم MSB فولکس‌واگن تولید می‌شد. این استاندارد جدید برای خودروهای بزرگ شرکت بود. پورشه به‌جای جوش دادن قطعات فولادی به یکدیگر، به‌مانند سایر شرکت‌های خودروساز، آن‌ها را با ترکیبی از ۵ ماده به هم متصل می‌کرد. مهم‌ترین مواد این ترکیب آلومینیوم همراه با مقداری فولاد ضدزنگ با مقاومت بالا، برای ساخت جدیدترین خودرو بود.

پورشه برای اتصال قطعات به یکدیگر از تکنیک‌هایی استفاده می‌کرد که شامل یک دستگاه دوخت غلتکی می‌شد. در این دستگاه از یک غلتک شبیه به اسکیت برد برای خم کردن فلز به‌منظور افزایش مقاومت و همچنین کش آمدن آن استفاده می‌شد. پس‌ازاین مرحله، دو قطعه‌ی جدا از هم با فناوری پیشرفته‌ی Flowdrill کاملاً به هم محکم می‌شدند. در این فناوری یک پیچ با سرعت بالای ۶ هزار دور دقیقه از میان دو قطعه‌ی مجزا عبور و پس از سرد شدن خود، آن دو را کاملاً به یکدیگر متصل می‌کند. از روش‌های سنتی‌تر نظیر پرچ کردن با یک پرس بادی و جوش لیزری نیز در فرآیند تولید استفاده می‌شد. هرچند تنها جوشی که من در ساخت بدنه‌ی پانامرا مشاهده کردم در قسمت عقب تونل انتقال قدرت آن (برآمدگی موجود در کف همه‌ی خودروها که مسیر انتقال نیرو از زیر آن عبور می‌کند) بود.

برای یک خودرو با چنین ساختار قوی و مستحکمی، عدم استفاده از یک روش جوشکاری شناخته‌شده یک دستاورد خارق‌العاده نبود.

زمانی که کار روی بدنه با همکاری یک انسان و یک ربات تحت فرمان او به پایان می‌رسد، بدنه از طریق یک نقاله‌ی سقفی به بخش مونتاژ منتقل می‌شود.

زمانی که به سالن مونتاژ رسیدیم، راهنمای تور به‌جز گفتن این جمله که «ما دوربین‌های شما را می‌گیریم» یادآوری کرد حتی برداشتن یک قدم اشتباه و خارج‌ازمسیر مشخص‌شده برای بازدیدکنندگان، عواقب خطرناکی به دنبال خواهد داشت. شما ممکن است در میان یک ربات بدون احساس که در حال سفت کردن یک قطعه است، گیر بیفتید. یا اینکه باعث بروز یک خطای زنجیره‌ای در کار ربات‌ها شوید و فرآیند تولید را مختل کنید.

بهترین کار این بود که در حدفاصل خطوط تعریف‌شده می‌ماندم. من کارمندان متعددی را می‌دیدم که هرکدام وظیفه‌ی خاصی انجام می‌دادند. هرچند تعداد وظایف آن‌ها خیلی زیاد هم نبود. این سیاست پورشه بود؛ به حداکثر رساندن شایستگی‌های محوری کارمندان.

به این معنی که هرچه خدمه زمان بیشتری صرف قرار دادن پیچ‌های خاص در سوراخ‌های مشخص کنند، زمان کمتری به کارهای دیگر و بی‌ارتباط با تولید خودرو می‌گذرانند. درنتیجه شانسِ افتادن یک کارمند در مسیر نقاله‌ی حمل تجهیزات کمتر می‌شود یا او کمتر در کارهای بی‌ارتباط با خودش دخالت می‌کند.

نوار نقاله در سراسر کارخانه کشیده شده است و هر زمان که نیاز باشد، خودرو را بالا می‌برد و بدنه‌ها را روی سکوهای چنگک‌داری که در کف سالن تعبیه‌ شده است و با توجه به مرحله‌ی مونتاژ بالا و پایین می‌روند، قرار می‌دهد. در این زمان گاری‌های چرخ‌داری به خودروها متصل می‌شوند تا تمامی قطعات موردنیاز را در کنار دست خدمه قرار دهند.

قطعات موردنیاز به‌وسیله‌ی سایر خدمه و با اسکوترها و گاری‌های دیگر به دست کارکنان بخش مونتاژ می‌رسد. پورشه برخلاف سایر شرکت‌ها که همه‌ی قطعات را در داخل مجموعه‌ی خود نگه‌داری می‌کنند، اقدام به برون‌سپاری لوازم موردنیاز به یک شرکت ثالث کرده است. درنتیجه پورشه می‌تواند با خیال راحت تنها به فکر خودروهای تولیدی خود باشد و موضوع تأمین قطعات را به شرکت تحت قرارداد خود بسپارد.

پیشرانه‌ی سه مدل تولیدشده در واحد لایپزیک در مرحله‌ای که کارکنان آن را ازدواج نامیده‌اند، روی خودرو سوار می‌شود. در این مرحله شاسی کامل به همراه سیستم تعلیق در زیر خودرو قرار می‌گیرد و خودرو به‌آرامی و با هدایت چند ربات با تلورانس یک‌دهم میلی‌متر روی شاسی سوار می‌شود. پیچ‌ها توسط دو کارمند بسته می‌شوند و محصول شکل یک خودروی واقعی به خود می‌گیرد.

چیزی که من را کاملاً شگفت‌زده کرد، نریختن یک قطره روغن در کف سالن و نظافت خارق‌العاده‌ی کل کارخانه بود. من همیشه تصور می‌کردم خط مونتاژ پر از تکنسین‌هایی با لباس‌های روغنی و کثیف باشد که در حال پاک کردن عرق پیشانی خود با همان لباس‌ها هستند. یا اینکه پر از سروصدای کرکننده‌ی ناشی از چکش‌کاری باشد. برخلاف انتظارات من، واحد لایپزیک کاملاً تمیز، استریل و بی‌سروصدا بود.

کل کارخانه با روند آرام و پیوسته‌ای در حال کار بود. دستگاه‌ها چنان بدون عجله و آرام کار می‌کردند که توصیف آن هم دشوار است. این کارخانه با دستگاه‌های ۲ میلیارد دلاری خود قادر است در هر چهار دقیقه یک محصول تمام‌شده تولید کند.

وقتی‌که ماشین‌ها تکمیل شدند و توانستند عدد خیره‌کننده‌ی ۱۰۰ درصد تضمین کیفیت را از کارمندان بخش کنترل کیفیت دریافت کنند، اکثر آن‌ها به محیط بیرون از سالن تولید آورده و تمامی اجزاء و لوازم آن‌ها با کاور پوشانده می‌شود. درحالی‌که شمار اندکی از آن‌ها برای آزمایش‌های کنترل کیفیت بیشتر مجدداً به سالن بررسی می‌روند.

چک کردن دوباره‌ی همه‌ی قطعات بستگی به کارمندان دارد. خودروها به‌محض خروج از سالن مونتاژ پتانسیل خراب شدن دارند و برای اطمینان از عدم عیب در آن‌ها مجدداً بررسی می‌شوند. این فرآیند هرروزه است و تقریباً دو درصد از مجموع تولیدات کارخانه‌ی لایپزیک را شامل می‌شود.

خودروها سپس به پیست لایپزیک آورده می‌شوند و پس از تأیید نهایی رانندگان دیوانه‌ی سرعت، اجازه‌ی ترک کارخانه را پیدا می‌کنند.

اگرچه ۹۱۱ در واحد لایپزیک تولید نمی‌شد، اما من شانس رانندگی با چند مدل از این خودرو در پیست این شرکت را یافتم. این یک تجربه‌ی فوق‌العاده بود و باید به شما هم بگویم که درب کارخانه‌ی پورشه به روی تمامی خریدارانی که قصد خرید یک پورشه‌ی جدید دارند، باز است. این امکان تنها مختص خبرنگاران نیست و افراد عادی هم می‌توانند از این کارخانه بازدید کنند.

اگر شما هم علاقه‌مند به سفارش یک پورشه هستید، می‌توانید به آلمان بروید و از واحد مربوط به مشتری دیدن کنید. به‌علاوه می‌توانید قبل از تحویل خودروی موردنظر، چند دور هم با آن در پیست بزنید.

در پایان باید بگویم سخت‌ترین کار برای من ترک کارخانه‌ی لایپزیک بود. پورشه با خلق چنین فضایی، هر فردی را برای دیدار از واحد لایپزیک وسوسه می‌کند. شرم بر تو پورشه!